PENERAPAN ISO 9001:2000

SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN GIZI

DI PUSKESMAS

Agus Wijanarka, S.Si.T, M.Kes*) dan Zenny Nugraheni, AMG.**)

   Pada waktu yang belum lama kita ketahui bersama bahwa di wilayah DIY ada beberapa Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 antara lain puskesmas di wilayah Kabupaten Sleman yakni Puskesmas Depok I, Mlati II, Minggir, dan Ngemplak (Dinkes Kabupaten Sleman, 2005). Juga beberapa puskesmas di wilayah kota Yogyakarta antara lain puskesmas Umbulharjo II dan Mantrijeron, sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan di puskesmas (Dinkes Kota Yogyakarta, 2006)

Puskesmas merupakan unit pelayanan kesehatan terdepan dan terdekat dengan masyarakat. Puskesmas menjadi  sebuah sarana  dalam pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan gizi kepada masyarakat di seluruh pelosok tanah air. Fungsi dan tugas Puskesmas adalah mengembangkan, membina, dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan termasuk perbaikan gizi masyarakat secara terpadu (Dinkes Propinsi DIY, 2007).

Puskesmas juga merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan dasar dalam mewujudkan komitmen peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Penerapan pedoman-pedoman yang sudah ada diharapkan dapat meningkatkan kualitas tenaga kesehatan dalam upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu (Depkes RI, 2003). Dalam  hal ini diharapkan dalam pelayanan kesehatan termasuk pelayanan gizi harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan adalah pelayanan bermutu yang memberikan kepuasan pada pelanggan.

Pelayanan Gizi pada Puskesmas

              

Almatsier (2004) mengatakan bahwa pelayanan  gizi pada puskesmas merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan Puskesmas. Pelayanan konsultasi gizi adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan gizi melalui diet sesuai kebutuhan masalah gizinya. Dalam tulisan ini, pelayanan gizi yang dibahas dikhususkan pada kegiatan konsultasi gizi.

Konsultasi gizi adalah pelayanan gizi profesional yang diberikan di puskesmas oleh tenaga gizi terlatih/ terdidik kepada setiap pengunjung puskesmas yang membutuhkan dan bertujuan untuk pencegahan, penanggulangan, penyembuhan dan pemulihan penyakit yang berkaitan dengan gizi.

Pelayanan gizi yang profesional dalam hal ini konsultasi gizi merupakan pelayanan gizi yang diberikan oleh tenaga gizi terdidik/ terlatih berupa konseling dan anjuran dietetik, serta pemberian intervensi gizi berdasarkan hasil pengkajian gizi sesuai dengan kaidah ilmu gizi. Kajian status gizi meliputi status gizi, kebiasaan makan, laboratorium dan klinis (Depkes RI, 2000).

Sistem pencatatan dan pelaporan standar merupakan salah satu ciri pelayanan gizi menyeluruh yang harus dilaksanakan oleh petugas gizi di Puskesmas dengan menggunakan formulir pencatatan dan pelaporan khusus. Pencatatan yang dimaksud antara lain buku registrasi gizi, kartu status, catatan harian gizi, rekapitulasi triwulan (Depkes RI, 2000).

Dalam meningkatan pelayanan konsultasi gizi sebaiknya menerapkan dan mempunyai mekanisme kerja yang baik. Menurut Depkes RI (2000) mekanisme kerja pada pelayanan konsultasi gizi adalah  a) alur layanan konsultasi gizi, b) prosedur kerja tetap (PROTAP), c) penyakit terkait gizi, dan d) jadwal pelayanan konsultasi gizi. Sedangkan sarana pendukung yang berupa bahan penyuluhan/konseling gizi terdiri dari  brosur/ leaflet diet, buku pedoman, KMS, PUGS, AKG, Daftar Bahan Makanan Penukar, Daftar Komposisi Bahan Makanan (DKBM), food model, formulir kajian kebiasaan makan dan asupan makanan sehari, kartu status/ formulir registrasi dan formulir rekapitulasi.

Pelayanan gizi yang profesional serta dibarengi dengan penerapan manajemen mutu yang tepat, akan dapat menghasilkan sebuah pelayanan gizi yang akurat, terukur, terkontrol, dan pada ujungnya adalah diperolehnya kepuasan pelanggan.

Mutu dalam Pelayanan

Mutu merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus (W. Edwards Deming dalam Depkes RI (2003). Sedangkan menurut Joseph M. Juran dalam Depkes RI (2003), mutu adalah kesesuian dengan harapan pelanggan. Pendapat lain menurut K. Ishikawa dalam Depkes RI (2003), mutu berarti kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal.

Indranata (2006), menyampaikan mutu merupakan serjat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan. Dalam hal ini mutu memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan yang ditetapkan secara langsung/eksplisit atau tidak langsung/implisit oleh organisasi atau perorangan yang menerima suatu produk (pelanggan) berdasarkan karakteristik yang dimiliki oleh suatu produk. Dalam hal ini bila dirunut beberapa batasan dari mutu pada ujungnya adalah tercapainya kepuasan pelanggan.

Definisi mutu tersebut menjadi  sebuah jabaran/identifikasi awal dari  organisasi untuk memberikan pelayaan terbaik kepada pelanggannya. Dengan demikian diharapkan organisasi harus mampu melakukan identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggannya sehingga produk yang dihasilkan dapat diterima dengan baik oleh pelanggannya.

         Bagaimana suatu produk/layanan sebuah organisasi ber “mutu” ? Dikatakan sebuah organisasi memberikan pelayanan yang bermutu   harus  memiliki sistem yang mampu mengukur mutu. Sistem merupakan suatu proses/aktivitas yang meliputi perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, pengukuran dan peninjauan serta tindak lanjut untuk meningkatkan yang telah dicapainya. Adanya  arah (kebijakan) dan tujuan (sasaran) pada organisasi menjadikan sebuah sistem  mampu berjalan dengan baik.

Selanjutnya dengan menerapkan sistem manajemen mutu pada akhirnya akan diperoleh beberapa karekteristik produk layanan antara lain : 1) fungsional,  yaitu sesuai dengan kegunaan/kebutuhan pelanggan, 2) temporal,  yaitu tepat waktu, tersedia, akurat, dll., 3) behavorial, yaitu pelayanan yang diberikan adanya sopan santun, disiplin, kejujuran dll., dan 4) layanan yang berkaitan dengan diperolehnya keselamatan, kenyamanan dan kesehatan.

ISO 9001:2000 

ISO 9001:2000 merupakan salah satu standar persyaratan sistem manajamen mutu (SMM). ISO 9001:2000 adalah nomor acuan pada seri standar internasional yang menjabarkan kriteria tentang SMM. Pada standar tersebut terdapat persyaratan yang mendasar bagi organisasi apapun yang berminat untuk menerapkan standar ini. Standar ini merupakan seri ISO yang menjadi best seller dan diadopsi secara luas oleh organisasi di seluruh dunia. Keberhasilan seri ISO 9001:2000 disebabkan pada sistem yang diterapkan dilandasi oleh suatu sistem yang konsisten, sistem pengedalian dan pencegahan serta upaya peningkatan secara berkelanjutan (Indranata, 2006).

Manajemen ISO 9001:2000 dapat meningkatkan mutu karena diterapkan prinsip PDCA (Plan Do Check Action), visi, misi, dan kebijakan jelas serta adanya sasaran mutu sebagai bentuk keinginan untuk meningkatkan mutu. Orientasi pelayanan mutu dan target adalah kepuasan pelanggan, masalah menjadi lebih jelas, persepsi dan pelayanan yang efektif dan efisien (Suardi, 2003) 

         Secara umum adanya pendekatan SMM memberikan manfaat yang sangat besar bagi setiap organisasi yang menerapkannya. Manfaat tersebut terlihat antara lain :

1)   Adanya konsistensi pelaksanaan/aktifitas di organisasi dan mampu telusur. Apabila SMM dilaksanakan dengan benar manfaat yang dirasakan adalah :

a)    Memberikan pendekatan praktik  yang terbaik (best practice) yang sistematis untuk pencapaian manajemen mutu.

b)    Memastikan konsistensi operasi untuk memelihara mutu produk (barang dan jasa).

c)   Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan mutu lebih lanjut dengan membakukan proses guna memastikan konsistensi dan mampu telusur serta meningkatakan hubungan antar fungsi unit kerja/departemen pada organisasi yang mempengaruhi mutu.

2)  Adanya aspek pengendalian dan pencegahan

Kunci pokok untuk menjaga mutu adalah pengendalian produk yang tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan mencegah produk yang jelek sampai di tangan pelanggan.

Oleh karena itu sistem tersebut diperlukan untuk :

a)    Menentukan secara jelas tanggung jawab dan wewenang dari personel kunci yang mempengaruhi mutu.

b)    Mendokumentasikan prosedur secara baik dalam rangka menjalankan operasi  proses bisnis pada aktifitas proses menghasilkan produk (product operation).

c)    Menerapkan sistem dokumentasi yang effektif melalui mekanisme dengan sistem audit internal dan tinjauan manajemen secara berkelanjutan.

3)    Dilihat dari aspek pembelajaran dan tumbuh kembang organisasi.

Manfaat penerapan SMM dari perpektif  tersebut adalah :

a)   Sebagai sarana pemasaran yang efekfif.

b)    Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui pendekatan secara sistematik dan terorganisir pada pemastian mutu.

c)    Dapat meningkatkan citra dan daya saing organisasi/organisasi.

d)    Dapat meningkatkan produktifitas dan mutu produk dengan memenuhi persyaratan pelanggan melalui kerjasama dan atau komunikasi yang lebih baik, pengendalian proses bisnis yang lebih sistematis, penurunan produk yang gagal, pencegahan pemborosan karena adanya pengendalian proses/aktifitas yang tidak effektif dan effisien.

e)    Dapat memberikan proses pembelajaran kepada staf atau seluruh personel dengan metode pelatihan yang sistematis melalui prosedur dan istruksi yang lebih baik.

f)     Dapat menjadi pemicu motivasi pimpinan puncak untuk menilai kinerja organisasinya karena adanya sasaran mutu yang secara berkelanjutan dipantau dan diukur serta dibandingkan dengan kinerja pesaingnya. 

3)    Adanya pemastian mutu

Organisasi/perusahan memiliki sistem pemastian mutu yang terstruktur dan sistematis  yang dapat digunakan untuk :

a)   Alat bantu untuk mengukur produktifitas dan kinerja SDM

b)    Biaya yang effektif dan effisien karena adanya konsistensi dan keandalan pelaksanaannya.

c)    Sarana bekerja dengan benar dan terkendali disetiap waktu.

d)   Sistem Manajemen  dengan kinerja optimal karena adanya sistem PDCA (Plan, Do, Check dan Action) yang mengendalikan mutu produk secara sistematis.

e)     Setiap personel memiliki tanggung jawab ,wewenang dan kompetensi yang jelas di bidang tugasnya dalam melaksanakan aktifitas di organisasi/organisasi.

        

             Manfaat ini akan terlihat dengan data dan informasi yang terekam dan  selalu terpantau serta diinformasikan kepada seluruh personel terhadap perkembangan kinerja organisasi baik yang telah  mencapai sasaran mutu maupun yang belum. Sehingga data dan informasi merupakan alat yang sangat penting dalam penerapan SMM baik untuk kepentingan internal  (audit internal) maupun eksternal (audit oleh pelanggan maupun survei oleh lembaga sertifikasi).

             Pada seri ISO 9001 menjadi suatu sistem yang penerapannya dilandasi oleh suatu sistem yang konsisten, sistem pengedalian dan pencegahan serta upaya peningkatan secara berkelanjutan.  Beberapa keuntungan dengan penerapan Sistem Manjemen ISO 9001:2000 adalah antara lain :

1)    Dapat dipergunakan oleh semua organisasi/perusahan profit mapun non profit.

2)    Mudah diterapkan, bahasanya jelas sehingga mudah dimengerti.

3)    Menyesuaikan dengan proses yang ada pada organisasi/organisasi .

4)    Mendorong penyempurnaan kinerja organisasi.

5)   Berorientasi pada perbaikan/penyempurnaan yang berkelanjutan dan upaya peningkatan kepuasan pelanggan

6)    Mudah dipadukan dengan standar sistem manajemen lainnya.  

Kita memerlukan sistem dokumentasi mutu karena ini dianggap perlu, dan memang juga diterapkankannya ISO 9001:2000. Lebih jauh lagi banyak kalangan yang memiliki persepsi bahwa penulisan dokumen mutu hanya akan merepotkan dan membuang waktu saja.  Jika organisasi telah menjadi lebih besar, maka pembagian kerjapun lebih rumit dan tingkatan hirarki menjadi lebih banyak. Akibatnya, kebutuhan akan koordinasi menjadi lebih besar dan kebutuhan akan keseragaman/standardisasi pun meningkat. Dengan terpenuhinya kebutuhan ini maka akan terjadi peningkatan formalitas dalam wujud dokumentasi tertulis. Adanya dokumen tertulis ini sejalan dengan prinsip penerapan ISO 9001 tentang perlunya sistem dokumentasi mutu.

         Alasan lain mengapa organisasi memerlukan dokumentasi sistem mutu, adalah karena keberhasilan penerapan standar ISO 9001 pada intinya adalah secara ringkas, pentingnya dokumen sistem mutu bagi organisasi adalah untuk:

1)    Memenuhi persyaratan standar ISO 9001.

2)    Mendokumentasikan kebijakan organisasi dan prosedur.

3)    Memastikan bahwa seluruh karyawan mempunyai pemahaman yang jelas terhadap apa yang diperlukan/dipersyaratkan dari mereka serta dengan siapa saja mereka bekerja dan kepada siapa mereka bertanggung jawab secara langsung atau melaporkan pekerjaannya.

4)    Menghindari duplikasi wewenang dan tanggung jawab.

5)    Fasilitas dan promosi.

6)    Memastikan bahwa semua kebutuhan wewenang dan tanggung jawab ditetapkan, dan bahwa tidak ada “daerah abu-abu”.

7)    Menghapuskan overlapping dan underlapping wewenang dan tangung jawab.

8)    Membuktikan akan adanya Manajemen Mutu di organisasi.

9)    Memberikan penjelasan tentang tanggung jawab, wewenang, dan hubungan.

Kepuasan Pelanggan

Bagaimanapun pelanggan adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan dari puskesmas. Sekali lagi, dalam jaminan mutu fokus pelayanan kesehatan ditujukan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas. Kepuasan pelanggan merupakan indikator mutu suatu pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kesehatan harus diselenggarakan dengan berorientasi pada pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Kebutuhan dan harapan pelanggan dapat diketahui dengan berbagai cara, antara lain dengan menyediakan kotak saran atau melakukan survey kepuasan pelanggan (Depkes RI, 2003).         Survey kepuasan pelanggan  dapat memberikan manfaat dalam mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, melihat keinginan pelanggan, mengukur kemungkinan pelanggan datang kembali dan pelanggan bersedia menunjukkan pelayanan yang menghasilkan kepuasan tertinggi.

Puskesmas dengan menerapkan ISO 9001:2000 dapat meningkatkan mutu pelayanan gizi. Melalui prinsip PDCA (Plan Do Check Action), visi, misi, dan kebijakan yang jelas serta adanya sasaran mutu sebagai bentuk keinginan untuk meningkatkan mutu maka bukan suatu yang tidak mungkin apabila kita ingin mencapai kepuasan pelanggan (Suardi, 2003).

Menyadari hal tersebut, maka sudah saatnya pelayanan gizi di Puskesmas dapat secara berkesinambungan dan terus menerus ditingkatkan dalam hal pelayanan maupun dokumentasinya  sebagai bentuk meningkatkan mutu yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan demikian pelayanan gizi merupakan sesuatu yang memberi manfaat lebih besar dalam rangka perbaikan gizi di Indonesia. Semoga!

*)   Dosen dan Kepala Unit Penjaminan Mutu Poltekkes Depkes Yogyakarta,

**)  Petugas Gizi Pukesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta

DAFTAR RUJUKAN

Almatsier,  Sunita., 2004. Penuntun Diet. Edisi baru. Jakarta : Gramedia

Depkes RI., 1997. Modul Pelatihan Pojok Gizi. Jakarta : Direktorat Bina Gizi Masyarakat

Depkes RI., 2003. Pedoman Dasar Pelaksanaan Jaminan Mutu di Puskesmas.  Jakarta : Direktorat Jenderal Bina Kesmas

Dinkes Propinsi DIY., 2007. Buku Pedoman Kerja Petugas Gizi Puskesmas. Yogyakarta :  Seksi Gizi Dinkes Propinsi DIY

Dinkes Kabupaten Sleman, 2005. Beberapa Puskesmas di Kabupaten Sleman Memperoleh sertifikat ISO 9001:2000. (30 Juli 2005). http/Dinkes-Sleman.go.id

Dinkes Kota Yogyakarta, 2006. Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan di Puskesmas Kota Yogyakarta. (31-7-2006). http/kesehatanjogja.go.id  

Indranata, Iskandar., 2006. Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal.  Bandung : Alfabeta

Suardi, Rudi.,  2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 900:2000 : Penerapannya untuk Mencapai TQM. Cetakan ke-2. Jakarta : Penerbit PPM